Några olika omständigheter fick forskarna Anette Svingstedt och Mats Heide att diskutera lyssnande, eller snarare bristen på lyssnande, som fenomen. Efter att ha varit på ett antal middagar där de vid flera tillfällen reflekterat över hur lite frågor man ställde till varandra började de att intressera sig för lyssnande och hur lite vi fokuserar på det. De noterade också att deras inkorgar ständigt fylldes av mejl från olika företag som det inte gick att svara på – de flesta använde funktionen no-reply. Alla vill sända sitt budskap till oss, men få vill vara i dialog med oss.
– Vi menar att det faktiskt råder en kris vad gäller lyssnande. Hela omvärlden är full av sändare med megafoner, men få är intresserade av att lyssna. Men visst försöker organisationer lyssna genom att göra mängder av digitala kundundersökningar för att ta reda på om jag som kund är nöjd eller ej. Om du skulle drista dig till att ringa upp för att ge återkoppling finns det sällan någon som vill eller kan lyssna på den, säger Anette Svingstedt.
I frustrationen över detta bestämde sig Anette Svingstedt och Mats Heide för att skriva en bok om lyssnande, med särskilt fokus på lyssnande i organisationer. Boken är framför allt riktad till chefer som de menar har mycket att vinna på att utveckla och förbättra sin lyssnandekompetens. Forskning visar att hela 80–90 procent av chefers kommunikation ägnas åt att föra ut budskap och berätta om visioner och mål, snarare än att lyssna på medarbetares och kunders behov.
– Det är olyckligt eftersom en organisations framgång ofta bygger på att man lyssnar på sina medarbetare, säger Anette Svingstedt. Medarbetare sitter på mycket kunskap och de chefer som lyssnar på sina anställda minskar risken för felaktiga beslut.
Men också med den psykosociala arbetsmiljön i åtanke bör chefer bli bättre på att lyssna.
– De flesta människor mår bra av att känna att chefen eller andra kollegor är nyfikna på och ställer frågor till dem. Lyssnandet skapar tillit och psykologisk trygghet vilket gynnar organisationen som helhet, säger Anette Svingstedt. Hon menar att medarbetarsamtalen är ett utmärkt tillfälle för att verkligen lyssna på medarbetarna.
Hur ska chefer göra för att bli bra lyssnare?
Vill man bli bättre på att lyssna bör man för det första känna till vad som hindrar oss från att lyssna. Anette Svingstedt pekar ut några hinder för chefers lyssnande:
- Självfokusering och fokus på jaget. Det tycks som att chefer känner en förväntan på att vara den som kan det mesta. Därför tar de alla tillfällen de kan till att själva prata om allt de kan och vill som ett sätt peka ut en riktning för verksamheten. Istället för att verkligen lyssna och kanske vänta med att svara.
- Rädsla att behöva ompröva sin uppfattning eller sina beslut. Man kan vara rädd för att utmana det egna perspektivet.
- Chefsidealet. Det ligger i chefsidealet att peka med hela handen och förmedla visioner. Ofta används medarbetarsamtalet till detta i stället för att verkligen lyssna på vad den anställde har att säga. Det finns också en rädsla för tystnad och för att vänta in vad den andre personen har att säga. Som chef är man ofta alltför angelägen att försvara och övertyga.
- Förväntan på handling. Det finns en oro för att lyssnande kan skapa förväntan på handling och det är inte alltid som chefer känner att de har kraft eller möjlighet att utföra dessa.
Vill man som chef utvecklas och vill bli bättre på att lyssna måste man förutom att känna till hindren våga bryta gamla mönster och pröva något nytt, menar Anette Svingstedt, och tipsar:
– Vägen till framgång är att ta små, små steg framåt. Att våga pröva ett annat sätt att kommunicera och mer fokusera på den andres tankar och önskemål. Det är också viktigt att bestämma sig för att man vill bli bättre på att lyssna. I många fall avbryter vi andra efter 18 sekunder. Bestäm dig för att vara tyst i 1–2 minuter och den andra kommer i större utsträckning känna sig lyssnad på och bekräftad som person.
Så här gjordes forskningen
Boken visar en genomgång av forskning om lyssnande, särskilt i organisationer. Forskningen finns inom områden som psykologi, strategisk kommunikation, ledarskap och management.